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持票登机遭拒,称超售是行业内部部潜在的能量

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持票登机遭拒,称超售是行业内部部潜在的能量

3月20日,准备从福州前往南宁的陈先生怎么也没料到,自己明明订好机票,也没迟到,换登机牌时却被告知座位已满,不能登机。

时间:2011-08-09 17:18来源:湘潭在线 作者:记者郑镱慧子 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

湖北日报讯拿了登机牌,却卡在了登机口,川航空公司超额售票导致乘客被拒飞!11月15日下午,武汉市民刘先生就遇了这样的糟心事。

有票却不能登机

“我花钱买了机票为什么不能登机?”近日,家住湖南湘潭雨湖区江麓广场附近的杜先生致电晚报新闻热线58266666反映,自己前往长沙黄花国际机场乘机时,突然被告知因机票超售不能登机,这让着急办事的他很气愤。

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19日,陈先生通过金色世纪网购买了一张厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.,简称“厦航”)MN8363次航班的机票,该航班是上午8点从福州飞往南宁。20日上午7点21分,陈先生换登机牌时,却被告知“座位满了”。

乘客:买了机票也不能登机

原来,刘先生购买了当天14:50从武汉飞往成都的川航3U8986航班机票,成功拿到登机牌后,却在登机口被告知因超额售票,刘先生和另外两名乘客没有座位,不能登机。尽管川航为三人改签了当天18:40的其他航班,但他们对航空公司超额售票行为颇为不满。刘先生说,他购买的是全价机票,最后乘坐的却是打折的飞机。

“我当时一下都没反应过来,平时坐飞机都是通过这家网站订票,从未遇到这种事”,陈先生告诉记者,他这次去南宁要签一份2000万元的合同,而这意外将可能给他们公司造成巨大损失。

一个月前,杜先生在网上订购了一张从长沙飞往北京的CZ3753次机票,起飞时间为8月3日中午12点25分。

川航工作人员的解释是,现在航空业竞争激烈,超售已成各航空公司惯例,遇到超售的事,他们就按公司规定给点赔偿,刘先生可获得500元赔偿。

陈先生第一时间与金色世纪网交涉,客服告诉陈先生客票完全正常,如果陈先生没有迟到,最大的可能就是航空公司超售机票。从福州到南宁,一天之内只有两班飞机,机场工作人员表示可以改签晚上8点半的机票,但陈先生拒绝了免费改签,“我自己订了晚上的机票。拒绝改签,因为我希望他们能够给出一个解释,而不是就这样算了。”

当天中午11点40分左右,杜先生到达机场,拿着订好的飞机票到服务窗口办理登机手续。窗口工作人员在电脑上查询了一下,突然拿起杜先生的身份证和飞机票走到最右边的窗口再次查询起来。不明原因的杜先生站在原地等了十多分钟,也不见工作人员回来。飞机起飞时间临近,杜先生只好到最右侧窗口询问情况,这时工作人员却告诉他,机票的航班已经人满,不能登机了。

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航空公司超售机票

听到这个消息,杜先生一下懵了,随即询问原因。机场工作人员表示,这一航班原本只有150个座位,但实际出售的座位数为153个;现在已经有150人拿到了登机牌,航班机位已满,杜先生刚好是第151位,因此,不能发放登机牌,杜先生不能乘坐此次航班。

记者从百度搜索中发现,超额售票导致的纠纷并不少见,全国各地的媒体也多次报道过,但众多航空公司依然打着所谓“国际惯例”的幌子,在乘客不知情的情况下超额售票,一次次违背契约精神,为了自身的利益而损害消费者的权益。

记者与金色世纪网取得联系,工号8121的客服人员告诉记者,该公司分管机票业务的负责人已经获知此事。他们通过其他渠道确认陈先生并未迟到,“可以确认厦门航空超售的可能很大”

对于工作人员的解释,杜先生很不理解。他认为,飞机既然只有150个座位,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)怎么能对外出售153个?另外,机票上并没有相关数字显示杜先生是第几个买到该班次机票的人,而他是很久前就订好了机票,价格也与其他人无异,“怎么能凭到达的早晚来评断是否有登机的资格?”杜先生气愤地说。

航空公司为什么超额售票?

为什么航空公司会超售?代理商在售票时是否知道该航班已超售?该客服人员告诉记者,航空公司一般情况下都会超售机票,经常会有旅客临时取消出行,所以并未产生什么影响。这次陈先生不仅遇到了超售,还遇到满员,这情况很少见,“作为代理商,我们无从得知航空公司是否超售”。

南航:机票超售是“国际惯例”

业内人士表示,航空公司超售机票的做法非常普遍,可以说是行业潜规则。因为现在的航班非常多,乘客的自由度很大,虽然买了机票但想什么时候走都可以,即使是在飞机起飞后很多机票都能全额退票,此外还有一些乘客临时改签,各种原因造成座位空耗。而机票超售能将这些座位利用起来,降低航空公司成本损失,同时也能给真正想走的旅客提供更多机会。

客服人员再三向记者表示,陈先生的出票程序完全正常,不能登机是由航空公司超售造成的,“你们要找厦门航空了解情况”。

对于杜先生的疑问,南航工作人员指着一块写有“超售旅客安排的公示”的牌子解释说:“超售是南方航空的规定,也是‘国际惯例’”。为了避免由于乘客迟到或不到等情况,导致航空公司座位虚耗,可以在百分之三的范围内超售。在航空旅客运输中,因机票可以先行预订并且允许转签、改签,所以如有乘客订票后放弃购买或者改乘其他航班,即有可能出现航班座位空出。

据资料统计,在航空公司不实行超售的情况下,每销售1万个座位,至少产生200个座位的虚耗。这不仅给航空公司造成经济上的损失,也导致真正急于出行的旅客无法搭乘航班。

律师:超售涉嫌欺诈

但是,如果转签或改签的乘客数量少于过量销售机票的数量,必然有乘客因航班满员而无法登机。而对于因超售滞留的乘客,航空公司将免费改签最近时段的飞机,并予以相应赔偿,最大额度为机票的百分之五十。

从提高航空资源利用率角度出发,航空公司在一些线路上会进行一定比例的机票超售,一趟航班通常不会超过5张票。

记者随后拨打厦门航空电话,但人工坐席一直无法接通。在厦门航空的官方网站上,记者看到了厦航的超售公示声明。声明中表示,旅客因航班超售未能如期成行,厦航将根据旅客要求,酌情采取提供或更改至厦航后续航班,或免费改签,或视具体情况补偿部分费用等措施。

因此,南航工作人员向杜先生承诺改签最近一班的飞机,并给予30%的折扣作为赔偿。由于飞机已经起飞,杜先生也只好同意改签,但拒绝了30%的折扣。

机票超售消费者并不知情

记者就陈先生的遭遇采访了福建创元律师事务所蔡思斌律师。蔡律师表示,虽然超售是国际惯例,但是这不能成为消费者维权的挡箭牌。航空公司超售虽然是国际惯例,但国际上一般都采取“事前通知”以及“事后赔偿”等措施,而国内航空公司几乎都没有“事前通知”。

律师:属于欺骗消费者

目前,消费者在航空公司的官网订票时,网站并不会在显着位置提醒消费者该趟航班存在超售情况,也就是说乘客在网上订票时大都不知道有可能被超售这件事。虽然很多航空公司已有机票超售赔偿规定,但赔偿标准都是航空公司自己定的,而且国内航空业对此赔偿也没有统一标准,消费者一旦遭遇超售,就会陷入被动,自身权益很难保证。

据蔡律师介绍,当旅客完成购票程序,旅客与航空公司已经确立航空运输合同,航空公司有义务在约定的时间和航班将旅客从起点运输到约定地点,而航空公司由于超售没有履行这一义务,这属于违约行为。航空公司在售票时也未将超售情况告知旅客,这在一定程度上涉嫌欺诈。

在遭遇了这样的情况后,杜先生查询了国外航空公司的情况,一般国外的航空公司在旅客购票时,会告知该票属于“超售”,而国内航空公司事前却不提及,事后再补偿。因此,杜先生认为自己作为消费者,被航空公司侵犯了合法权益。

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蔡律师告诉记者,2010年温州市工商部门曾对未告知超售机票的航空公司开出全国首张罚单,这在当时引起很大关注。最后,蔡律师建议,如果旅客不接受航空公司提出解决方案,可以向工商部门进行投诉。

湘晋律师事务所李律师表示,航空公司在杜先生付款购买机票前,就应该告知其机票超售,可能会无法搭乘到指定航班,再让杜先生自己决定是否购买机票。如果南航在已知超员的情况下,还出售机票,是欺骗消费者的行为,消费者可通过法律途径维护自己的合法权益,按规定要求对方支付两倍的赔偿款。

刘先生手机短信截图,短信显示,机票已出票

中国航空网 www.aero.cn航空翻译 www.aviation.cn本文链接地址:遇机票超售旅客登不了机 南航称是国际惯例

刘先生说,自己在美团网购买机票后,也收到的了出票成功的短信通知,说明双方交易已达成,航空公司理应按照约定的时间提供服务。因为行程延误,造成消费者的实际损失和时间成本的流逝,不是航空公司那点赔偿能弥补的,那这个损失到底该怎么算?而最无奈的是,为了能够继续行程,消费者一般都被迫接受航空公司的赔偿和换乘安排,而这本身就是不对等的,消费者几乎没有什么发言权。

超售发生后如何处理?

民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》已从2015年3月1日起正式实施。规范要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况实行科学超售,将旅客受影响的概率降到最低;要求航空公司编写航班超售公告,在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示;要求航空公司制定详细的超售处理办法,明确旅客的权利和补偿标准;如遇实际超售,应以寻找自愿者为首要原则等。

不少航空公司提出,超售是国际惯例。那么,航空公司方面应不应该为“超售”承担责任?北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌认为,超售属于一种“预期违约”,即便事前告知了消费者,航空公司也应承担责任:

超售是航空公司为了自身的利益,事前就设置的一种,预期违约。所以对消费者,对旅客来说是种违约的行为。提前告知也应该承担责任。航空公司为了自身的利益,这种做法也不是说他就是不能做。但是一旦遇到超售,怎么解决消费者的正当权益、合理诉求,怎么维护他的权益?什么是国际惯例?世界上190多个国家,是不是190多个国家都是有这种例子呢?即便是国际惯例,国际很多航空公司的做法,在咱们国内引进来的时候他只引了一半对自己有利的,比如超售在美国、在欧盟确实存在,一旦发生了超售他能给你安排的很好。一张机票他可以给你免了,半个小时、一个小时再安排另一航班,完了再给你一些补偿。所以说在国外如果遇到超售的话就相当于咱们中国买彩票中奖了,因为航空公司知道自己违约,理亏,一旦发生了超售、撞车的话,只会安排得让你满意。

早办登机可规避被超售

业内人士表示,为避免被超售,建议消费者在出行当天尽早赶到机场并办理好登机手续。但如果真遇到被告知因机票超售无法成行,要和航空公司提出实际损失,由航空公司进行必要的补偿。如无法达成一致,要留好相关证据,事后对航空公司进行投诉。

航空公司追求盈利的心理可以理解,但因为超售,一旦发生纠纷,消费者维权难也是不争的事实。企业在趋利超售的同时,必然会对消费者利益形成潜在伤害,也严重有损航空公司自身的信誉。最重要的是,要保证消费者充分的知情权,如果有可能面临“被超售”而登不了机,平台在售卖机票时应该明明白白告知消费者,避免后续纠纷。

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