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国航西南地服部举行离岗系统故障应急演练,国

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国航西南地服部举行离岗系统故障应急演练,国

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6月7日,中午中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)值机柜台像往常一样紧张有序的忙碌着,她们用规范一致的服务展示着国航的风采,声声温馨的问候穿梭在柜台前熙攘的人流中,在道别声中旅客留下了甜美的笑容。

图:干部员工齐上阵

民航资源网2017年2月22日消息:2月21日,2017年春运大幕圆满落下,在40天春运保障里,国航西南地服部共保障国航及其代理航空公司国际、国内进出港航班13440班,同比增加974班,增幅7.8%;旅客198.6万人,同比增加25.56万人,增幅14.8%;进出港行李123.65万件,同比增加26.27万件,增幅27.0%,圆满高效完成春运保障任务。

14:00正在进行CA1553航班准备工作的值机柜台工作人员突然发现离港系统无法正常使用,领班将现场情况反馈到航信,得到答复是短时系统无法修复,值机领班当机立断:启动手工办理应急程序!一场离港系统瘫痪应急演练拉开序幕。

6月10日上午,在成都双流机场国航值机柜台上,值机员付馨瑶和同事们像往常一样紧张有序的忙碌着,她们用规范的服务、温馨的问候为旅客带去美好的候机体验。14:10,正在进行CA4191成都到乌鲁木齐航班准备工作的付馨瑶突然发现离港系统无法正常使用,值班干部立即将现场情况反馈到航信,得到答复是短时系统无法修复,值班干部当机立断:启动手工办理应急程序!

群策群力 周密部署显实效

经理现场指挥,为演练保驾护航

这是国航西南地服部进行离港系统故障应急演练的现场,6月9日-11日,地服部在成都双流机场2号航站楼一共组织开展了3次应急演练,内容涉及离港转本地备份、GUIDE系统、手工办理等,检验在离港电脑系统发生故障情况下的旅客保障工作。为保证应急演练取得实际效果,演练前,地服部召开协调会讨论并确定了此次演练的方案和流程,并对各岗位进行人员分工。6月10日下午,由旅服中心选定CA4191和CA4393航班作为演练航班,并将消息及时传达至调度室;旅服中心离港系统工作人员准时将该两航班按预定要求设置保护,停止办理旅客值机手续,并在FGOS系统中发布了离港系统故障的信息,将故障信息通过电话通知HCC和各保障部门。随即,一条条信息和指令开始在各个生产岗位FGOS系统中传递、反馈,“启动离港系统应急程序”、“航班切换为本地备份”、“航班已切换为本地备份模式”、“系统故障预计15:20恢复”……离港系统故障演练有条不紊地进行。

今年春运,地服部按照“组织领导到位、安全管理到位、运力投放到位、运行管理到位、值班落实到位”的总体要求,周密部署安排。春节前夕,地服部党委班子深入一线,走访各生产单位,了解生产保障及节前安保情况,全力做好春运保障工作。针对本次春运宽体客机多、航班密度大、客流量激增的特点,地服部精心组织现场生产,地服部领导身先士卒、率先垂范,深入一线协调指挥。分公司副总经理杨文章多次到现场指导特情处置;地服部班子成员和各中心干部坚守在凌晨早高峰指挥现场生产;员工们按章操作、加班加点,在地服部党委的指导下,全体干部人员团结一心克服困难,确保了春运工作安全、正常、优质、高效完成。

此次系统瘫痪应急演练是地面服务部首次采用手工操作方式办理手续,要彻底脱离电脑系统的支持,需要各部门用纯手工的方法完成旅客的身份信息核对、座位发放、行李托运、旅客登机、舱单填写等所有工作,影响范围大,涉及航信、配载、安检、登机口等联动部门较多,各级领导非常重视,亲自到现场指挥督战,协调各相关单位统一步调、联动配合,以确保演练万无一失。

在值机大厅,值机员们熟练地使用离港备份系统为旅客办理值机手续;离港控制室准时关闭航班,并向配载通报旅客座位信息,舱单顺利完成;在登机口,服务员正常为旅客办理登机手续,与机组交接旅客登机信息,各岗位紧张有序地忙碌着……伴随着飞机发动机的轰鸣,CA4191和CA4393航班陆续安全升空,离港系统故障演练顺利结束。

上下一心 整体联动保高峰

人员训练有素,各岗位紧张有序

在这次演练中,两航班的旅客像往常一样在值机柜台换取登机牌,办理行李托运;在登机口经过验票登机,丝毫没有查觉到演练的异常,也没有给他们的出行带来任何的不便。此次演练不仅为现场应急处理积累了大量的宝贵经验,一次次的实战也进一步提升了员工们的业务水平。

春节小长假是家人团聚、走亲戚的日子,如今成为了很多家庭出境游的选择。春节七天,地服部国际服务项目保障国际出港航班58班,出港旅客人数为8437人次,进港航班为58班,进港旅客人数为7005人次。“春节小长假期间,西南国际航线和港澳台地区航线迎来旅客出行高峰,几乎每个航班客座率都在90%以上,我们增开了值机柜台,同时安排工作人员随时待命准备加柜,全力保障航班准时准点起飞。”地服部国际服务项目经理说到。

此次离港系统瘫痪演练可以说是有备无患,之前地服组织业务骨干对应急操作流程进行了一次重新梳理,并在员工中开展了扎实有效地培训。得益于大量的准备工作,现场操作忙而不乱。到航信取旅客名单、与客服、配载、安检等相关部门沟通、各种手工耗材的准备等工作人员分工明确,所有工作同步推进,在系统瘫痪进行手工办理准备的短短的几分钟内,值机安排专人负责对柜台旅客进行解释和致歉,几分钟后一切准备就绪,值机柜台启用手工操作为旅客办理乘机登机手续。虽然准备充分,但还是出现了一些如:证件信息不符、客票状态有误、旅客刚刚购票导致航信名单没有该旅客信息等特殊情况,在大家的共同努力下,这些问题都得到了一一解决,为今后类似情况的处理积累了丰富的操作经验。最后值机、客服、商调、配载等部门的联动配合下此次航班演练工作圆满完成。

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航班量剧增,载重平衡中心肩上的担子也更重:中心配载航班量日均达到180班左右,成都出港航班量日均达到160班,创历史新高;托运行李量暴增,飞机腹舱装载紧张;公司运力特别是宽体机在成都、重庆、昆明、贵阳等西部航线的投放,使宽体机航班剧增,仅重庆就由每日几班增至30班左右,今年中心每日宽体机保障航班高达到60多班;冬季恶劣天气造成的航班备降、取消等不正常航班保障,特别是乌鲁木齐冻雾天气带来的双航线航班备降,一切考验都为现场生产保障带来了挑战,地服人上下一心,整体联动,为春运交上圆满答卷。

据悉,自4月份以来地服对各项应急操作流程进行了重新梳理,并已组织开展4次应急演练,内容涉及离港转本地备份、GUIDE系统、手工办理等。地服应急演练旨在通过实战发现问题解决问题,不仅为现场应急处理积累了大量的宝贵经验,员工们还通过一次次的实战其业务水平也得到了进一步的提升。

图:值机员沉着进行应急处置

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特情突发 现场保障显成效

2月9日上午,成都双流机场值机系统故障导致现场保障陷入紧张局面,值班主任当机立断:启动手工办理应急程序!地服部立即启动橙色预警,早上8:00,分公司副总经理杨文章得到信息后第一时间赶赴机场一线,现场进行指挥协调,确保了应对方案的及时性和有效性。地服部鄢戟总经理、朱德明党委书记及三位部领导在进行了简要的工作布置后立即按照各点位要求,奔赴一线。当天正值春运出港的早高峰时段,大厅被熙来攘往的旅客挤满,每个柜台前都排满了黑压压的旅客,面对突发情况,值班主任按照应急预案分头行动。首先,在上报情况并检查现场后立即通知值机员加柜,应急增开9个柜台,所有同事上岗。值机员采取手工方式办理旅客登机手续。其次,采取措施确保信息准确。每一个办理柜台都根据旅客名单登记并确认每一个旅客的登机信息。第三,加强行李安检开包查验。抽调工作人员到安检开包处协助安检找寻旅客并做好开包检查工作。第四,及时和机场安检协调,增加3条通道,及时舒缓因系统故障造成的旅客安检积压。第五,在离港办公室,增派人手,针对登机口旅客人数不清、行李托运情况进行详细确认。第六,增加一名工作人员检查旅客登机情况,做好应急处置。现场保障紧张而忙碌,每一个点位都忙而不乱,俩小时后,特情解除,现场重新恢复顺畅。

特色服务有新意 军人优先柜台获赞

春运期间,地服部推出多项暖春服务。用红灯笼、中国结装点值机柜台、登机口区域。值得一提的是,国航为“军人优先柜台”增设提示语“军人依法优先”,“依法”二字让春节期间出行的官兵倍感温暖。

“春节七天乐,金沙来相伴”,金沙值机组青年文明号号员们春节期间依旧坚守岗位,春节期间,两只由现场工作人员扮演的鸡年吉祥物“金鸡夫妇”华丽登场候机楼,坐上值机柜台为旅客办理值机手续,可爱的动作逗翻了前来办理手续的旅客。“满院春光光飞渡,迎春接福福满堂。出门见喜喜自在,大吉大利利安康。国航人恭祝各位旅客新春快乐,鸡年大吉!”大年初二,旅服中心阳光班组在登机口,为旅客们呈现了一场别开生面的登机口送祝福活动,两只憨态可掬的“阳光鸡”随着工作人员隆重登场,现场为旅客拜年送福,在登机口,“阳光鸡”为旅客送上了精美的春节礼物,并与小朋友们玩起了拜新年的活动,滑稽可爱的动作让旅客们忍俊不禁,诙谐的言语让人捧腹大笑……欢声笑语荡漾在登机口。

春节,是国人一年中最大的期盼和守候,春运,是民航人肩上义不容辞的责任。回望过去的40个日日夜夜,960小时的坚守和付出,地服部1000余名兄弟姐妹用真诚和微笑为旅客带去了舒心的旅程,用坚守和责任为春运交上了一份满意的答卷。

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